Support Manager – Gründerplattform (m/w/d)

Location

Hamburg, Hamburg, Germany

Salary

Not specified

Company

Akash pawar

Job description

• Role & Company / Project Overview EVEREST GmbH ist Ideengeber und Projektentwickler für digitale Tools (z. B. Gründerplattform, InStart), die Gründer*innen und Kleinunternehmer*innen Zugang zu Know-how, Kapital und Ressourcen bieten. Für die nächste Entwicklungsphase der Gründerplattform (betrieben von der Tochtergesellschaft BusinessPilot GmbH) sowie im Rahmen eines Projekts mit dem Digitalministerium und der KfW zur digitalen Gewerbeanmeldung und steuerlichen Erfassung wird ein Support Manager (m/w/d) gesucht. Die Position übernimmt den Support für Gründer*innen und Kommunen und baut zugleich skalierbare Strukturen für das weitere Wachstum auf. Die Stelle ist in Vollzeit zu besetzen, zunächst befristet auf 12 Monate mit der klaren Perspektive auf eine langfristige Zusammenarbeit. • Key Responsibilities & Daily Duties - Enge Zusammenarbeit mit der Projektleitung und dem Product Owner mit Fokus auf verlässlichen Support und skalierende Prozesse - Anfragen lösen und betreuen: Zentrale Ansprechperson für Gründer*innen und Kommunen, Klärung von Fragen zur Anwendung und Abläufen, Priorisierung nach Dringlichkeit/Auswirkung sowie lückenlose Dokumentation im Ticketsystem bis zum Abschluss - Fehler eingrenzen und Tickets steuern: Differenzierung zwischen Bedienungsfragen, technischen Bugs und externen Anliegen; Aufbereitung von Fehlern mit Reproduktionsschritten, erwartetem/tatsächlichem Verhalten und Kontext für die IT samt Nachverfolgung und Eskalation - Lösungen qualitätssichern: Prüfung von Fehlerbehebungen anhand von Testfällen und Kontrolle betroffener Prozessschritte vor Freigabe und Rückmeldung an Nutzer - Supportstrukturen aufbauen: Aufbau eines schlanken Ticketsystems mit klaren Kategorien, Reaktionszeiten, Übergaben und Eskalationswegen sowie Erstellung von Prozessdokumentationen für künftige Teammitglieder - Wissen zugänglich machen: Erstellung einer Wissensdatenbank, verständlicher Hilfetexte und standardisierter Antwortvorlagen zur Ermöglichung von Hilfe zur Selbsthilfe - Wöchentliches Live-Webinar durchführen: Wöchentliche Durchführung und Moderation eines Webinars zur digitalen Unternehmensanmeldung inklusive Live-Beantwortung von Nutzerfragen und Überführung offener Punkte in den Supportprozess - Prozesse automatisieren – auch mit KI: Gezielte Automatisierung wiederkehrender Abläufe und Einsatz von KI (z. B. für Ticketzuordnung, Wissenssuche, Antwortentwürfe) unter Berücksichtigung von Datenqualität und sensiblem Datenschutz - Verbesserungen vorantreiben: Analyse von Feedback, Anfragevolumen, Rückständen und Lösungszeiten zur Ableitung strategischer Optimierungen für Support und Produkt • Required Qualifications, Skills & Experience - Mehrjährige relevante Praxiserfahrung im Kunden- oder technischen Produktsupport digitaler Anwendungen sowie nachweisliche Erfahrung im eigenständigen Aufbau oder der Weiterentwicklung von Supportprozessen - Fundiertes Support-Handwerk und technisches Verständnis im Umgang mit Helpdesk-/Ticketsystemen, Wissensdatenbanken und strukturierten Eskalationen; Fähigkeit zur systematischen Fehlereingrenzung digitaler Formulare/Prozesse mit Entwickler*innen - Erfahrung mit Standardisierung und Automatisierung von Prozessen sowie sinnvollem Einsatz von KI-Tools und kritischer Prüfung deren Ergebnisse - Hohe Eigenverantwortung, strukturiertes Selbstmanagement und proaktive Arbeitsweise - Ausgeprägte Serviceorientierung und klare Kommunikation komplexer Sachverhalte bei empathischem Auftreten - Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift sowie gute Englischkenntnisse - Von Vorteil: Kenntnisse des Gründungsprozesses (Gewerbeanmeldung, steuerliche Erfassung) sowie Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Kommunen oder im Support digitaler Verwaltungsleistungen • Working Hours, Shifts & Location Details - Vollzeit (zunächst befristet auf 12 Monate mit langfristiger Perspektive) - Teilzeit- und Homeoffice-Möglichkeiten vorhanden - Arbeitsort: Hamburg-Altstadt, Deichstraße 29, 20459 Hamburg, Deutschland • Compensation & Benefits - Neu geschaffene Schlüsselrolle mit großem Gestaltungsspielraum in einem wachsenden Bereich - Arbeitsplatz direkt in der Hamburger Altstadt (Deichstraße) - Wertschätzendes Team, zugängliches Management sowie Feedback-, Vertrauens- und Duz-Kultur - Intensive und strukturierte Einarbeitung - Faires Gehalt - Deutschland-Ticket oder Urban-Sports-Mitgliedschaft - Snacks, Getränke und Teamevents • Application Instructions Bewerbung mit Starttermin und zeitlicher Verfügbarkeit (Wochenstunden und Tage) über den offiziellen Bewerbungslink einreichen.